河南程功律师事务所

四、拒绝老年人开网银成“行规”——理由是为保老人资金安全

案例：一个83岁的老人在网上发帖称：为方便网络购物，到某银行开通网上银行，但该行以老人用网银风险大为由予以拒绝。这位老人非常不解和郁闷：银行凭什么侵犯老年人办理网银的权利？（《中国新闻网》2014年11月4日）

律师说法：

1、根据《消费者权益保护法》第28条规定，采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。银行拒绝给老年人开始网银无非出于防范金融诈骗，但硬性规定老年人超过多少岁就不能开通网银，明显是违反相关法律规定的，构成消费歧视。银行作为金融服务的提供者，应当充分尊重老年人的知情权和选择权，在保证他们全面真实了解情况后办理网上银行业务，而不是简单粗暴的直接设定一个年龄限制，对超过一定年龄的老年人不予办理。

2、办理网银已经成为当前的大趋势，银行作为服务行业，应出台金融消费者权益保护相关细则，明确具体交易和营销的规范，在为不同年龄层的老年人办理业务时，有针对性地制定完善具体的程序来保障他们的知情权和资金安全。银行应因势利导，对老年人进行网银知识培训、进行认知评估等，同时开发老年客户专用的网银，比如针对网银转账额度高的问题，可以借鉴ATM机日取款2万元限额、每笔取款最高5000元的做法，对老年客户的网银汇款转账进行类似的硬性设置限次限额。

五、部分银行设立存取款门槛一万以下柜台拒绝办理——理由是小额取款使用ATM

案例：2012年4月11日，中山市王女士在某国有大行办理存款时，由于额度只有8000多元，柜台的工作人员告诉王女士：额度小于1万元，柜台将不再受理，需要客户自己去ATM存。虽然工作人员也给王女士存了这笔款项，但工作人员这样向王女士表示，这次存了，下一次就不帮你了。（《广州日报》2012年4月20日）

律师说法：

1、存取款是银行最基础的业务之一，我国《商业银行法》第29条第1款规定，“商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。”根据相关司法解释，这里的取款自由原则，不仅包括取款时间、取款数额上的自由，在有柜台和自动取款机等多种取款方式的情况下，还应当包括选择取款方式的自由。因此，银行强制要求储户到自动柜员机办理业务，违背了现行法律的规定。

2、从合同法的角度看，储户和银行已形成一种合同关系，强制性规定×万元以下存取款在ATM机上办理，是对传统银行存款合同权利义务关系的重大变更，必须有明确的法律规定出台才能生效，而且必须尽到充分的告知义务，目前无论是银行内部还是监管部门都没有相关文件，因此一些银行网点以上级有通知为由拒绝提供×万元以下存取款人工服务的做法不但违法而且违约。

六：病重老人被担进银行改密码——理由是必须本人到场

案例：75岁的徐万发身患多种重病，在西安城东一家医院接受治疗。10月12日中午，因需要更改银行卡密码，且银行要求修改密码这种业务本人必须亲自办理，他被120急救人员用急救车送到工商银行西安纺建路支行门口，并在他们的帮助下被放在担架上抬进营业大厅，才最终完成了按指印这道程序。（《华商报》2013年10月14日）

律师说法：

1、中国银监会《进一步加强银行卡服务和管理有关问题》（银监发〔2009〕17号）明确规定，对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理需有持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行业、金融机构应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务。既然有监管部门的通知精神和原则性规定，商业银行就要想法设法提供人性化服务，把病重老人抬银行办理业务的制度，遵循了银行所谓“制度规定”，却严重忽视人性，明显有违制度文明，突显了银行服务的僵化和落后。

2、银行完全有其他的更人性化的方式解决此类问题，做到既能保障客户的资金安全，又能提供高质量的服务。比如银行可以开发出一种移动设备，为一些不能亲自到银行办理业务的市民采取上门服务的方式办理相关业务；再或者采取银行工作人员上门拍照、录像等方式，以达到证明客户身份，规避法律责任的目的，同时免除病重老人亲自登门的麻烦和风险。